占去年我省网购投诉总量的41.03%

福建法治报-海峡法治在线3月16日讯  便捷的网购让购物省时省力，却并不省心。网购家电却遭遇安装困难，想退货却被告知要承担运费，福州市民付女士的糟心购物经历，让我们不禁思考，网购快速发展的今天，售后服务跟上了吗?

网购洗碗机

遭遇艰难安装之路

3月10日，福州市民付女士在天猫某知名家电专卖店网购了一台洗碗机。虽然商家远在河南，但售卖洗完机的网页上写着“我们提供专业售后安装工程师”几个大字，让付女士觉得这会省去不少事。

3月13日，安装师傅称先上门看下水管情况，好准备安装材料。令付女士没想到的是，安装师傅在和她协商安装方案的过程中，竟提出了“在福州用洗碗机的人不多，就算装好了也不好用”的说法。

“师傅看过后，说放洗碗机的位置有个饮用水出水口，能装好，但可能不用能。我说那把洗碗机放到冰箱上，师傅说不行;我说那能不能把饮水机的出水口和洗碗机的进水口换一下，他依然说没办法。最后，我提出把接洗碗机的管加长3-5公分，摆放的位置避开饮水机的出水口，他说那要改动所有的管，包括小厨宝和饮水机，更没办法装……”

付女士与安装师傅反复沟通，提出的多个解决方案均被安装师傅否决。

最后决定拆掉厨房一个放调味品的架子，再进行安装。“可师傅又说，他只负责装洗碗机的架子，不负责拆调味品的架子，要让我另找师傅拆架子。遇到问题不想办法解决，让客户帮他想办法，最后我决定退货。”付女士向记者表达了担忧，“本来想买洗碗机减轻家务，安装师傅却告诉我装好了也不好用，这还让我怎么放心用?”

就在付女士与客服沟通退货的时候，客服却告诉付女士，退货可以，但货物和赠品的运费需由付女士承担。对此，付女士十分不解。她告诉记者：“由于洗碗机和赠品是分开发来的，退货运费需要承担双份。关键是当时选择赠品，我选的是一个烧水壶，他们却给我寄来了一大套瓷餐具和洗涤产品。两箱赠品的运费比一个烧水壶多很多。再说洗碗机的费用没道理让消费者承担。我并不是无理由退货，是商家的售后安装服务不到位，才让我想退货的。”

3月14日，记者拨打了该专卖店的电话，店家告诉记者，按理说，消费者选择退货理应承担退货运费，目前正在与付女士协商。

最后，在本报记者的介入下，商家最终同意付女士退货，并承担商品及赠品的所有退货运费。

消费者应提前

与商家商定交易规则

网上购买家用电器，不仅方便货比三家还节省时间，但家用电器需要售后人员上门安装。与热情的商家形成反差的是，售后安装人员素质参差不齐，无法保证安装质量，让不少消费者烦心不已。

遇到类似付女士这样的消费问题时，消费者该如何维护自己的权益?

记者拨打了12315消费者投诉举报专线电话，客服表示，按照《消费者权益保护法》规定，由于商家未对付女士提供洗碗机安装服务，无法针对未发生的事做预测，因此不会受理此类投诉。若安装后出现安装问题，是可以进行投诉。

付女士被安装师傅一句“就算装好了也不好用”吓得忧心不已，但按照12315客服所说，需要安装好后出现问题再投诉的话，消费者则很容易被置于被动的境地。

对此，北京市中银律师事务所福建分所副主任许水清分析道，“单纯就七天无理由退货而言，运费要消费者承担，这样有利于保障商家权益。但如果把售后服务也当作商家的义务，就另当别论了。售后的安装、维护、维修等项目，商家如果没有做到位，我们认为也可以让商家承担相应的责任。商家在售卖电器时承诺安装，却没有安装好，说明商家没有尽到义务。这种情况商家是过错方，运费理应由商家承担。但消费者要证明商家没有尽到售后服务的义务。消费者在消费过程中，要有法律维权意识和取证意识，比如像付女士遇到的情况，如果安装师傅表示没有能力安装好洗碗机，付女士这时应该做好收集证据的工作，让对方写无法安装的书面字据。”

在非产品质量问题的情况下，如何同时保障买卖双方的权益?许水清建议，可以在交易时事先定好交易协议，明确哪些情况下由商家承担损失费用，哪些情况下消费者自行承担。或者将可能产生的风险，分摊给第三方保险公司，比如提前购买运费险。