福建法治报-海峡法治在线3月8日讯  户籍和身份证是我国公民最基础的，具有法律效力的两项身份证明，和每个人都息息相关。作为户籍和身份证的主管机关，长期以来，公安机关的户政管理服务工作都备受关注。“三八”国际妇女节到来之际，让我们走进户政窗口，听听整日与户口簿、身份证以及各类户籍证明打交道的窗口女民警讲述那些平凡而又不寻常的故事。

警花初体验：

有一种自信叫做成长

“入警之前，曾无数次憧憬过穿起警服英姿飒爽的样子，没想到梦开始却是在三尺见方的受理台。”说这话的是福州金山派出所女民警郑琳。2015年从师范院校毕业后，她怀揣梦想成为金山派出所的一名窗口户籍民警。

金山派出所是福州市乃至全省户政业务受理量最大的派出所，每位民警日均受理量高达120笔，远远超过日均受理60笔的满负荷工作标准，这一切让刚入警不久的郑琳感觉到现实和梦想的巨大落差。

“由于业务量太大，一不留神就有可能出错。”郑琳说，2015年4月，一名群众来给孩子报户口。这名群众在前一天有通过“福建治安便民”微信公众号上传申报的材料，但在网络操作时选错了小孩的出生年份，被户籍系统自动默认。结果，郑琳因没有注意核对，造成了登记错误，所幸事后及时发现进行了变更。这事对郑琳来说触动很大：“没有人会在意你是新手，若是问题答不上，业务办不好，效率提不起，群众不满意，损害的就是人民警察的形象。”

此后，郑琳暗下决心，白天请教师父，晚上加班自学，还主动锻炼与群众的沟通技巧。就这样，郑琳很快成长为金山所的户籍业务骨干。她说：“户籍窗口工作既是历练，也是考验。虽然辛苦，但能够看到大家期望而来、满意而归，收获更多的却是自信与坚强。”

户籍老民警：

有一种“委屈”叫做担当

福州上渡派出所女民警高红兵自1992年步入户政窗口，已在这个岗位上度过了整整25载春秋。身为一名资深户籍警，她最大的感触就是：当别人的不理解让你倍感委屈时，要学会去担当。

“现在城市生活节奏快，难免会产生焦躁情绪。有时候不是因为你业务不熟，也不是因为你态度不好，而是对方的条件确实不符合规定或者要求，却指责你故意刁难。”高红兵说，这时候千万不能急，因为一急就更容易激发误会和矛盾，要做好解释和沟通。

2016年6月，林女士来到派出所窗口申办落户业务，但在提交的材料中缺少了孩子出生证。当得知无法当天办结时，林女士突然发飙似的指责高红兵，并声称要投诉。“不要急，冲动解决不了问题，有什么事慢慢说!”在高红兵的耐心劝慰下，林女士的情绪逐渐平复。原来，林女士的孩子上学要落户，而当天又到了截止日期，若当天不能落户就可能导致孩子无法入学。了解情况后，高红兵一方面向派出所领导汇报，另一方面通过社区民警积极协调学校。最终，学校表示同意在林女士办结落户后补收相关材料。获悉自己的难题当场得到解决，林女士羞愧难当：“民警同志，对不起!真的太感谢你了!”高红兵说，在多年的窗口服务工作中，类似受到这样的委屈并不少见，可只要能替群众办好事，那她也乐意承担。

全国户籍制度改革两年来，三尺受理台先后推出了身份证异地办理、派出所出具证明规范、“互联网+”服务等一系列惠民红利。方寸窗口间，付出的是辛劳，彰显的是形象，女民警们的一言一行俨然已经成为无声的评价器，真实记录下人民警察真情服务的点点滴滴。

（本报特约记者 张宁 通讯员 吴帆）